昨日、仕事でホテルの営業訪問に行った。自分は外食産業に勤務しているためコロナ明けの現状では観光のお客様がよくお店に来られる。そのために近隣のホテルへ行き、もし宿泊のお客様で外食を希望されていてどこかおすすめのところはないかと問い合わせがあった場合には是非とも当店を紹介をしていただきたいという趣旨の訪問である。
持ち物としてはお店の社内報やチラシ等を持っていき、全てのところでは快く受け取っていただけた。しかし当店で使用できる割引券に関してはホテル内に置いてもらって宿泊のお客様が自由にとっていただけるようにしてほしいのですがそういうことは可能でしょうかということも伺ったのだが、結果としてはホテル内にレストランが併設されていない宿泊のみに特化したようなところではそういった需要があるのかおいていただけるようになった。逆に高級感のあるところは店内のパンフレット等と一緒に陳列することにはお断りされるのがほとんどであった。
ここで自分が印象に残った、もしくはホテル訪問をして学んだことついて書いていきたい。
まず、車でホテルへ行き駐車しようとするのだが、たいてい駐車場は宿泊のお客様専用である。そこで営業訪問の旨を伝えると断られることがほとんであった。また店内に入って割引券を店内に置いていただけるかを伺った際もそれはできませんと端的に言われたこともあった。
お客様かそれ以外の方か、この二者択一で判断されているという印象をうけたことに自分自身あとになて少し考えさせられた。お客様と、それ以外の取引業者の方や営業訪問の方の接客対応の違いについてである。
自分の勤務しているお店でももちろんいろいろな取引先の方が来られる。食材や修理等などお客様が入る入り口からではなく従業員通用口から入って来られている方のことである。果たして自分はそういった方に対してどのような対応をとっていたであろうか。挨拶一つをとってもお客様とに接する時と相当の差があったのではないか。もしくは極端に違っていたかもしれない。
考えてみれば、定期的に来られている取引先の方もお客様になってもらえる可能性があるのである。またそういった方は他の色々なお店にも納品しているわけでいろいろなお店の裏側を毎回出入りすることでそのお店の雰囲気や現状をお客様として入店することがなくても知りつくしているわけである。
よくサービス業においては「真実の瞬間」という言葉があり、出会って最初の数秒でそのお店の全体的な印象を決めてしまうという傾向がある。自分が訪問して受けた最初の対応が、今後そのホテルを利用しようかどうかを決めてしまう判断となるわけである。もちろん他の人にもその印象をそれとなく伝えてしまうかもしれない。
そう思うと自分も自分のお店に戻って、毎日定期的に来られる実際のお客様以外の方の対応も気を抜かずにお客様と思って接していなかなくてならいと感じた。また他の従業員の方にもこれからそのように接してもらえるような見本とならないといけないと思ったのである。
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